La confianza no se improvisa: El rol de la comunicación estratégica y la relación con los stakeholders

¿Qué rol cumple la comunicación estratégica en un mundo empresarial donde la confianza se ha vuelto un activo clave? El reciente estudio Confianza 2024 de PwC Chile, en conjunto con la Universidad Diego Portales y la Asociación Chilena de Seguridad, revela una brecha importante entre la percepción de los directivos y la de los colaboradores y consumidores.

 

El 88% de los ejecutivos cree que sus clientes confían altamente en la empresa, mientras que sólo un 35% de los consumidores comparte esa visión. Asimismo, más de la mitad de ellos, al igual que los colaboradores, declaran haber vivido situaciones que dañaron la confianza y afectaron su vínculo con la organización.

 

Estos datos reflejan una urgencia: las empresas deben desarrollar estrategias de comunicación más efectivas y empáticas. No basta con transmitir hechos o resultados. Hoy, comunicar implica construir y mantener relaciones de confianza con todos los grupos de
interés.

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Los stakeholders —clientes, trabajadores, comunidades, inversionistas, reguladores, entre otros— no son audiencias pasivas, sino muy por el contrario. Son actores activos, exigentes, que esperan coherencia entre lo que una organización dice y hace. Cuando el discurso corporativo se distancia de la realidad, se debilita la legitimidad empresarial. Por esto, la comunicación estratégica debe ir mucho más allá de difundir logros o gestionar crisis. Se trata de cultivar vínculos sostenibles, basados en la empatía, la consistencia y el valor compartido. Esto exige escuchar activamente, comprender los intereses de cada grupo y considerar esas perspectivas en la toma de decisiones.

 

En mi experiencia, he visto cómo los procesos participativos, los canales de diálogo efectivos y la voluntad genuina de responder a las inquietudes de los stakeholders generan transformaciones profundas: mejoran la percepción externa, fortalecen la cultura interna y, a la larga, generan legitimidad.

 

Las organizaciones que se atreven a comunicar desde la vulnerabilidad —reconociendo errores, explicando decisiones difíciles, mostrando procesos de cambio— suelen ganar más credibilidad que aquellas que optan por el silencio o el control excesivo del mensaje.

 

En tiempos donde la reputación puede ganarse o perderse en minutos, apostar por la construcción de confianza a largo plazo no es solo una ventaja competitiva: es una necesidad ética, estratégica e impostergable. La comunicación no debe ser un apéndice, sino un pilar fundamental en la gestión, y un tema prioritario en los directorios de toda organización que aspire a construir un vínculo sólido con su entorno. Y tu empresa, ¿cómo trabaja la comunicación con los stakeholders?